Decía José Luis Izuel (ilustre presidente de Hostelería de España), que la hostelería es la industria de la felicidad. Y no creo que haya nadie en la faz de la tierra que pueda estar en desacuerdo.
La Hostelería, seguramente, sea una de las industrias más difíciles y complejas de gestionar, porque si gestionar productos perecederos ya es difícil de por sí, gestionar las emociones humanas de nuestra clientela lo es todavía más.
Mantener la serenidad, controlar la euforia, levantar el desánimo, ..., han sido pilares fundamentales del servicio al cliente. Dar buena comida, en gran cantidad, de forma rápida, ..., han sido pilares fundamentales del servicio de comida y bebida. Juntos, han sido la definición perfecta de lo que significa atender las necesidades del cliente de hostelería: "quien da más, por menos, es el mejor.".
Hasta hoy
Hoy, responder a las necesidades del cliente significa apostar por la calidad sobre la cantidad y por un equilibrio nutritivo que nutra de verdad, más allá de simplemente llenar.
Existe una larga lista de motivos por los cuales es necesario el servicio de hostelería: trabajo, turismo, ocio, cautividad, etc. Y esta lista es todavía más larga si, por cada motivo, sumamos las particularidades personales de cada individuo: tiempo para consumir, poder adquisitivo, necesidades nutricionales, dietas especiales, etc.
Por ello, identificar a nuestro target (cliente consumidor) es fundamental para orientar todos nuestros recursos al beneficio de fidelizar a un cliente identificado (cliente potencial). Esta sinergia es la clave actual para destacar una empresa sobre las demás. Tan fácil, y tan difícil.
Hasta aquí
Hasta aquí, todo lo planteado no deja de ser un tema meramente académico, que sumado a la experiencia acumulada en el sector, nos da una perspectiva inmersiva de 360º de cómo y dónde situar una empresa de hostelería para alcanzar el éxito comercial. Existe una quinta dimensión que es el encaje del modelo turístico y/o empresarial del sector y de la empresa, sobre el cual no existe un manual de instrucciones.
La calidad del turista que nos visita, la calidad de la comida que compramos, la calidad de la educación y formación de nuestros trabajadores, ..., son algunos aspectos intangibles que escapan a nuestro control y que dependen de otros factores administrativos y políticos.
La motivación no surge de encontrar soluciones a necesidades, retos o problemas. La verdadera motivación nace al formular las preguntas correctas, aquellas que conducen a respuestas concretas.
"Sólo así, seremos capaces de liderar con autenticidad, trazar nuestro propio camino con firmeza y convicción, y destacar por no seguir lo establecido, sino por atrevernos a ser diferentes, genuinos y fieles a lo que realmente somos".
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